Выжить и жить "офлайну" в карантин! Интервью с Анной Романишиной

Школа английского языка Progress - это оффлайн школа, которая объединяет в себе знания лучших британских школ, опыт украинских преподавателей и носителей языка. Ее создатель Анна Романишина поделилась с нами, как ее школа трансформируется во  время карантина.

 

Аня, расскажи как повлиял карантин на Progress?

 

Мы, как и большое количество школ, оказались в очень невыгодном положении. Если бы мы хотя бы что-то делали в онлайне до этого, то сейчас вся картина была бы намного лучше.

Все, что мы делали в онлайне до этого, -- продавали уроки по скайпу, и то мы продавали их только тем людям, которые сами к нам приходили. Не было ни рекламы, ни какого-либо продвижения онлайн-обучения. Люди приходили к нам сами и просились: “Ребят, хочу только с вами заниматься, но я не в Киеве”. А мы: “Супер! Возьмем Вас на Skype”. Это все, что у нас было. 

 

После объявления карантина, главный фокус внимания был на удержании клиентов, которые у нас уже есть. Эти люди уже доверили нам свое время и деньги, а значит мы должны сделать все, чтоб предоставить им качественный сераис, даже в онлайне.

 

Что можно сделать для клиента, который пришел на обучение в школе, но неожиданно оказался в Зуме? Дать ему скидку и постараться максимально улучшить сервис. Мы пошли по такому пути.

 

После первой недели обучения мы собрали обратную связь от клиентов. Ключевой вопрос: “Вам вообще как?” В большинстве случаев отзывы были положительными. Были также дельные предложения, которые мы с командой обсудили и продумали, как мы можем внедрить новый подход в обучении.

 

Второй фокус внимания -- новые продажи, без которых мы долго не протянем. Свою зарплату на этот период я убрала сразу.

Мои задачи сейчас - сделать классный онлайн-продукт, сохранить команду и студентов. Это все равно упирается в вопрос денег. Людям надо платить зарплату.

 

В марте мы урезали зарплаты на 20%, в апреле на 20%. Это было дико сложно сказать людям, потому что ты чувствуешь себя виноватым. Но это дало нам возможность сохранить всю команду. 

 

Как встретили такой переход клиенты?

 

Когда мы начали переходить в онлайн, корпоративный сектор (когда преподаватели ездили в офисы) вообще отвалился. Бум. Ушел. Осталось всего несколько мини-групп, которые нас очень любят.

 

А почему так произошло? Люди же не перестали работать. Просто все сместилось в изоляцию.

 

Часть людей перестала работать, но главное, что компании сокращают свои расходы, часто в первую очередь на обучение. 

Во многих компаниях обучение английскому -- это скорее тимбилдинг или какая-то премиальная часть для сотрудников. То есть он нужен для работы, но в целом они без английского в кризис проживут, ничего страшного не произойдет. 

 

Так что корпы у нас отпали почти все сразу и, конечно, в Zoom перешли не все клиенты. Здесь две причины: первая, это то что люди шли учить английский в школу, они не шли заниматься онлайн, а вторая, это то, что людям нужны деньги и они сейчас не готовы их выделять на английский.

 

Еще было несколько новых студентов. Мы планировали запустить группы, люди оплатили, а после объявления карантина просто забрали деньги. В марте я стабильно чуть ли не каждый день делала возвраты.

 

Как команда справляется с этим всем?

 

Команда работает очень классно. Мы год размышляли как перейти в онлайн, но все перебирали, как это грамотно сделать и оттягивали, ибо 80% команды были староверами.

 

Сразу после перехода неожиданно оказалось, что то, что работает в оффлайне, не работает в онлайне, и наоборот. Нам пришлось все процессы строить заново: маркетинг, продажи, тестирование, обучение и тд. Все просто по-другому. Весь прошлый год мы отлаживали процессы, я знала все показатели, конверсии. Все было более-менее прогнозируемо. Сейчас нет.

 

Администраторы переквалифицировались в отдел техподдержки. Мы провели опрос среди клиентов, более половины из них никогда не занимались онлайн. Естественно, человек не понимает, что такое Zoom, как заходить, как выходить. Если человек ранее не занимался онлайн, ему сложно освоиться в новом пространстве. Кроме того, люди могут забывать про занятия, неделя на карантине -- это один сплошной день сурка.

 

А есть ли в принципе сейчас спрос? Люди занимаются саморазвитием?

 

Да. У нас есть продажи. Они не такие активные и мы потеряли почти половину клиентов в группах, но продажи есть.

 

Когда все начиналось, мы приняли решение переводить все в онлайн, прозвонили всех клиентов и дали скидку на обучение. Также за то, что люди дали нам кредит доверия и остались с нами, мы предоставили дополнительные бесплатные уроки. Люди идут нам навстречу и мы идем к ним навстречу.

 

А помещение у вас ваше или вы снимаете?

 

Мы арендуем. Нам убрали 50% аренды в апреле. И я очень благодарна арендодателям за это. Проблема еще в том, что мы как раз взяли еще back-end офис и делали там ремонт. Сейчас пустуют два офиса.

 

Многие думают, что в период карантина все учат английский, но это не так. Мы боремся за каждого студента, цикл принятия решения стал длиннее ибо не все уверены, что стоит сейчас тратить деньги. 

 

Когда это все закончится, будете ли вы продолжать работать в онлайне?

 

Однозначно да.

Мы же думали заниматься онлайн-обучением, но было большое сопротивление команды. Сейчас все по-другому. Если раньше преподаватель не очень хотел брать ученика по скайп, то сейчас вопрос забрать нового клиента решается в секунды. Люди боятся потерять работу. Так что мы будем развивать два направления.

 

В моих планах работа возобновиться в лучшем случае к лету. Летом запускать длинные курсы не совсем логично, так что выйдем мы по сути у разбитого корыта. Даже в офлайне нам придется начинать все с нуля.

 

Это не та история, когда ты можешь поставить на паузу, а потом продолжить с того же места. Если останется хоть треть наших студентов, то это будет очень здорово.

 

А вот многие проекты сейчас переходят полностью в онлайн, отказываясь от офисов. Вы не рассматриваете вариант оставить только корпоративный сегмент и онлайн?

 

Я не хочу отказываться от офиса. У нас мощная оффлайн точка, наш дом. Это не просто офис, это пространство, которое задает всю атмосферу: как мы общаемся со студентами, как мы ведем соцсети, как мы коммуницируем. 

 

Я за общение. Думаю люди продуктивнее, когда могут видеть друг друга вживую. Понятно, что у людей изменятся привычки. Но мне кажется, что все равно люди будут хотеть куда-то приходить и видеться. Я старовер в этом.

 

А всю перестройку в онлайн ты делаешь на интуиции? Или проходишь какой-то курс?

 

Нет, я нигде особо не изучаю про это.


Мы сильно основываемся на обратной связи студентов. Например, они попросили заниматься в группах по 4 человека вместо 6. Маржи нет, но хотя бы есть зарплата у людей. Мы много генерируем много идей и смотрим на реакцию людей. Весь этот месяц ощущение, что ты идешь по канату и пытаешься балансировать. У людей нет доверия к онлайн-образованию. Мы запустили онлайн-марафоны, на которых мы ничего не зарабатываем, просто, чтоб люди попробовали. 

 

Конкретного плана и алгоритма работы на ближайшие 3 месяца нет. Ориентировочный план -- на месяц, более детальный -- на неделю.

 

Самое главное, что есть движение. У всех работы стало больше, денег меньше. Ведь по факту мы создаем с командой просто новый проект. И важно, что в этом мы сохранили людей.

 
 
Контактна інформація
+380 99 486 70 40 (Telegram / Viber)
Місце проведення

Zoom